Waar gewerkt wordt kunnen fouten worden gemaakt. En waar verschillende mensen of instanties een beoordeling moeten maken over wat goed is voor uw verwant kunnen meningsverschillen ontstaan. Als daar in een goed gesprek met de direct betrokkenen niet uitgekomen kan worden, kan het moment komen dat u een formele klacht wilt indienen. Zeker als u vindt dat uw verwant schade heeft ondervonden of kan gaan ondervinden door het handelen van de ander.
Als u problemen heeft met beslissingen van het CIZ over de indicatiestelling, het CAK over de vaststelling van de eigen bijdrage of het UWV over de vaststelling van de uitkering, moet u een beroep doen op de eigen klachtenregelingen van deze instanties. Deze kunt u op hun websites vinden: CIZ, CAK, UWV.
Als u een klacht heeft over een beslissing van het zorgkantoor, moet u bij uw eigen zorgkantoor zijn en daar opvragen wat de klachtenregeling is, of deze op de website van het zorgkantoor opzoeken.
Klachten over de zorgverlening zelf
Als u een klacht heeft over de zorg zelf, moet u zijn bij de zorgaanbieder. Zorgaanbieders die zorg leveren in het kader van de WLZ zijn verplicht een eigen klachtenregeling te hebben. Dat is één van de toelatingseisen. Als u een klacht wilt indienen, kunt vragen u een exemplaar van de klachtenregeling te geven als u deze niet gemakkelijk op de website kunt vinden. (niet alle aanbieders zetten deze regeling gemakkelijk vindbaar op de site).
Meestal begint de klachtenprocedure met gesprekken laag in de organisatie en als het daar niet kan worden opgelost, komen hogere leidinggevenden in beeld. Uiteindelijk kan de klacht worden voorgelegd aan een klachtencommissie. Niet iedere instelling heeft een eigen klachtencommissie. Vaak wordt in een regio samengewerkt en hebben instellingen samen een regionale klachtencommissie.
De ervaring leert dat de klachtencommissie bij beslissingen die door een zorgaanbieder genomen zijn, zich meestal niet uit over de inhoud van de beslissing. Wel wordt gekeken naar de procedure, bijvoorbeeld of de cliëntenraad de gelegenheid heeft gehad advies te geven en of daarbij de goede informatie is verstrekt. Of als het om een beslissing gaat over uw eigen verwant, wordt gekeken of het inderdaad een beslissing is die de zorgaanbieder had mogen nemen en of u daar op een goede manier bij betrokken bent geweest.
Bij klachten over het handelen of de bejegening ten opzichte van uw verwant wordt vaak wel meer naar de inhoud gekeken.
De formele klachtenprocedure kan soms lang duren en de adviezen van de klachtencommissie zijn niet bindend voor de zorgaanbieder. Als het gaat om ernstige klachten en als uw verwant op korte termijn schade kan ondervinden als uw klacht niet gehonoreerd wordt, kunt u zelf voor een versnelling kiezen. Dat kan bijvoorbeeld door de klacht niet alleen naar een leidinggevende van het zorgteam te richten (vaak is dat de eerste formele stap in de procedure), maar de klacht ook rechtstreeks naar de directie of raad van bestuur van de instelling te sturen met het verzoek om direct actie te ondernemen om schade voor uw verwant te voorkomen.
Ook kunt u afhankelijk van de ernst van de klacht en de haast die ermee geboden is dat de klacht behandeld wordt, externe instanties benaderen, zoals het zorgkantoor of de IGZ (inspectie gezondheids zorg). Op de website van de inspectie kunt u lezen hoe en waar u een klacht kunt neerleggen.